‘언택트 시대’
이 말을 놓고, 코로나19 바이러스로 인해 갑작스럽게 우리 삶에 등장한 것처럼 여러 언론과 사람들이 말들 하는데, ‘언택트 시대’는 이미 제4차 산업혁명 시대가 도래될 무렵부터 예견되어 왔다.
알파고나 AI, 사물 인터넷 등 기존에 사람이 조작하고, 직접 접촉하여 벌어지던 모든 일을 로봇이나 AI, 인터넷망을 이용해 대체할 수 있게 되면서 언택트 시대는 이미 도래해있었던 것이나 다름없었기 때문이다.
스마트폰과 각종 SNS, 인터넷 등을 통해 지인들과의 연락을 대신하고, 업무를 처리하게 되면서 직접 만나 회의와 의논을 하고, 손으로 전달하던 많은 것들이 사라져갔다. 단지 코로나 팬데믹은 우리를 ‘서로의 안전’을 위해 조금 더 빨리 언택트 시대로 들어오게 한 것이라고 보아야 맞는 말일 것이다.
이런 언택트가 오래 이어지자, 뜻밖에도 편리한 언택트의 매력에 빠져 있을 줄 알았던 많은 사람이 과거를 회상하고, 그리워하게 될 줄은 예상하지 못했던 것 같다. 2021년, 우리 시대의 트렌드는 언택트가 아닌 ‘휴머니즘’을 향한 ‘휴먼 터치’ 사람의 손길을 향해 흘러가고 있으니 말이다.
‘휴먼 터치’는 언택트 기술이 단절해가는 인간과 인간 사이의 접촉을 보완해 준다는 개념으로서 갈수록 소비 시장에서 각광을 받고, 지향해야 할 방향으로 주목받고 있다. 휴먼 터치는 온라인과 오프라인이 혼재된 시장에서 소비자가 구매 결정을 내리게 만드는 가장 중요한 순간에, 가장 중대한 결정을 끼치는 요소로 꼽히는데 사람의 마음을 움직이는 진심 어린, 진정한 공감대를 이끌어가는 능력이 바로 사람의 진심 어린 손길에 있다고 믿는 마음으로부터 비롯된 개념이다.
이 휴먼 터치는 첫째, 고객 중심의 공간과 동선을 꾸민다. 두 번째, 인간적인 소통을 강화한다. 세 번째, 기술에 사람의 숨결이 불어넣은 것 같은 부분을 추가한다. 네 번째, 내부 조직 구성원들의 마음 챙김까지 배려한 기업 문화와, 그런 기업에서 생산된 제품과 서비스라는 점을 부각하는 것으로 요약해볼 수 있다.
컴퓨터와 스마트폰, 기계로만 이어진 소통에 지쳐가고, 외로움과 우울감에 빠지는 현대인들의 심리를 자극해, 이 휴먼터치를 통해서라면 더 이상 우울하거나, 혼자인 것 같은 외로움에 빠지지 않을 수 있다는 것을 강조한다. 그리고 휴먼 터치를 강조하는 자신의 기업을 통해서라면 당신이 늘 떨쳐 버리기 어려웠던 그 모든 언택트 사회로부터의 상처와 증후군들에서 벗어날 수 있다는 것을 내세운다.
‘인간의 손길은 여전히, 언제나 필요하다.’
우리는 인터넷과 스마트폰 어플을 사용해 새벽 배송 같은 상품을 결제하면, 누군가를 마주치지 않고도 무엇이든 원하는 물건을 얻을 수 있다. 하지만 그런 상황이 계속될수록 처음에는 마냥 신기하고, 편리하다고만 느꼈지만 이제는 그런 방식이 아니라 얼굴을 마주하고, 물건값을 물어보고, 물건을 만지며 돈을 건네는 그런 방식에 대해 그리움을 느끼고 있다.
실제로 많은 사람이 그런 생활을 그리워하고, 현재의 언택트 방식에 대해 너무 큰 외로움과 소외감을 느끼고 있다고 한다. 무엇이든 돈으로 해결하는 편리함 속에, 돈이 아닌 사람의 정과 마음으로 무언가를 해결했던 과거의 ‘불편함’이 오히려 큰 가치를 부여한다는 것은 내가 이제껏 가졌던 생각과도 너무나 다른 현상이었다.
나 역시 친구나 가족조차 만나기 어려워진 지금은 가끔 격의 없이 사람들과 이야기하고, 교류했던 시대가 그리워진다. 이런 휴먼 터치를 그리워하고, 더 얻기를 바라는 마음에 큰 공감을 느낄 수 있었다.
결국 ‘사람’이 아닌 다른 방식을 찾아 우리가 그토록 노력했고, 그렇게 얻어낸 어떤 기술보다, 사람의 마음이 전해지는 한 번의 불편함이 더 귀중한 것임을 우리는 이렇게 깨달아가고 있는 것인지도 모른다.
유튜버월드 신재철 기자
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